在張雄英看來，服務(wù)的進(jìn)階首先是從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)預(yù)見”，讓每一次服務(wù)都帶著溫度。客戶走進(jìn)營業(yè)廳，他們的需求往往藏在“想辦套餐”“網(wǎng)絡(luò)不好”等簡單表述背后，需要用心去挖掘。曾經(jīng)有位老年客戶反復(fù)咨詢流量問題，張雄英沒有簡單地解答疑問，而是耐心與老人細(xì)聊，才發(fā)現(xiàn)他其實(shí)是想給孫子發(fā)視頻，卻總擔(dān)心流量超標(biāo)。了解到這一情況后，她和同事們專門為老年群體開設(shè)了“手機(jī)使用小課堂”，手把手教叔叔阿姨們查流量、用APP。漸漸地，不少老人成了營業(yè)廳的“常客”，不僅解決了使用難題，更感受到了家人般的關(guān)懷。她的心得是：多問一句“您平時(shí)用手機(jī)做什么？”“有沒有遇到其他困擾？”，就能從客戶的生活場(chǎng)景中挖掘出真實(shí)需求，把服務(wù)真正做到心坎里。
 

面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，張雄英堅(jiān)持用專業(yè)破局，讓晦澀的內(nèi)容變得簡單易懂。套餐資費(fèi)、寬帶安裝、靚號(hào)辦理……這些在她和同事們看來熟悉的業(yè)務(wù)，在客戶眼中可能滿是“術(shù)語”，容易產(chǎn)生距離感。有一次，一位客戶因覺得“5G套餐資費(fèi)高”，準(zhǔn)備攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。張雄英沒有急著反駁，而是拿出資費(fèi)對(duì)比表，用“家庭共享流量”“套餐折扣期”等貼近生活的通俗例子進(jìn)行解釋，一點(diǎn)點(diǎn)打消客戶的顧慮。最終，這位客戶不僅保留了號(hào)碼，還主動(dòng)推薦家人前來辦理業(yè)務(wù)。她對(duì)此的感悟是：把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成“人話”，用計(jì)算器算清費(fèi)用、用手機(jī)演示功能，客戶的疑慮自然會(huì)化解。專業(yè)從來不是炫技，而是讓客戶聽得懂、信得過。
 

張雄英始終堅(jiān)信，團(tuán)隊(duì)是服務(wù)的基石，只有讓每個(gè)人都成為“服務(wù)標(biāo)桿”，營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量才能穩(wěn)步提升。營業(yè)廳不是她一個(gè)人的“戰(zhàn)場(chǎng)”，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同奮斗的陣地。新員工剛?cè)肼殨r(shí)難免緊張，不敢主動(dòng)開口接待客戶，她就帶著他們一遍遍模擬接待場(chǎng)景，傳授溝通技巧；老員工遇到疑難客戶，大家會(huì)一起坐下來復(fù)盤，共同探討解決方法。她們還在營業(yè)廳設(shè)立了“服務(wù)之星”看板，把客戶的每一次表揚(yáng)都貼在墻上，讓團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都能感受到：每一次微笑、每一次專業(yè)解答，都在為聯(lián)通品牌加分。在她看來，廳經(jīng)理的職責(zé)，就是把“個(gè)人服務(wù)力”轉(zhuǎn)化為“團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力”。當(dāng)團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都主動(dòng)思考“如何讓客戶更滿意”時(shí)，服務(wù)就有了源源不斷的動(dòng)力。
 

服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有不斷向前的起點(diǎn)。張雄英和她的團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)帶著這份對(duì)服務(wù)的赤誠與思考，在平凡的崗位上，用真心澆灌出更多溫暖的服務(wù)之花。