◆在經濟發展更注重質量，人們生活更看中品質的新時代，商品“從成本導向向品質導向過渡”將是大勢所趨;商家和消費者的關系，也正在從“買賣關系”升級為“服務關系”

◆無論是煤炭產品本身，還是在煤炭銷售、運輸和消費領域，品質提升的空間在哪里?當傳統競爭升級為服務競爭時，客戶需要煤炭企業做些什么改變

在市場經濟大環境下，服務競爭愈演愈烈。

以賣菜為例吧。以前，賣菜的地方主要有早市、菜店、菜市場和超市等。早市價最廉，但質量沒保障。在精品菜店里，菜的品相都好，缺點是價格貴。到超市和菜市場買菜，相對物美價廉，可不是門口停車難，就是結算排長隊，常有不便之處。前幾年開始，線上生鮮超市“異軍突起”。顧客隨時隨地，哪怕半夜躺在床上，亦可在手機上挑選菜品，還送貨上門，對于工作繁忙或想偷懶之人，甚為便利。尤其今年疫情期間，線上生鮮超市異常火爆。

以前去買菜，一般情況下能買到的就生、熟兩種，要么全生的，需要回家自己洗了做，要么全熟的，例如烤雞、醬肉等。現在選擇可多了，擇好洗凈的、主菜配料搭配妥當的、關鍵步驟料理完畢只需回家簡單加工的……各種級別的“半成品”應有盡有。而且，很多菜的包裝上就有烹飪指導，一些線上超市的官網還推出教做菜的小視頻。

于消費者，這是消費升級;于商家，這就是服務競爭。服務競爭越來越激烈的形勢，其實在各行各業都有所體現。

在傳統商業領域，商品的競爭力主要體現在兩個方面：價廉和物美。前者是成本導向，成本越低越有競爭優勢;后者是品質導向，質地越優良越能在市場上立足。絕大部分商品，會在成本和品質間找一個平衡點。

現如今，品質不僅僅指傳統意義上的“質量過硬”，能滿足差異化的需求、提供人性化的服務，甚至傳遞某種情懷，都成為品質重要的組成部分。在經濟發展更注重質量、人們生活更看中品質的新時代，商品“從成本導向向品質導向過渡”將是大勢所趨。商家和消費者的關系，也正在從“買賣關系”升級為“服務關系”。而且隨著信息技術的發展，交易逐漸透明化，未來的生意都將在“光天化日”下進行，商家之間比拼的關鍵，可能就是深度服務能力了。

這種趨勢與煤炭行業有何關系呢?

煤炭作為一類商品，長期以來，以其經濟性和可靠性著稱。多年來，煤炭企業在擴大產能、提高安全水平、減少用人和降低生產成本方面，花費了極大的力氣。從成本導向上看，煤炭在能源產品中依然有絕對的競爭優勢。但是，在能源不短缺、各種能源競爭激烈的情況下，公眾越來越關注的將是能源的品質。

提升產品品質的意識，近年來在煤炭企業也逐漸深入人心。原煤全部入洗，開發新產品種類，注重煤質管理，提高環保標準……煤炭的質量和滿足差異化需求的能力都在提升。只是其物美價廉，仍更像超市或菜市場中的菜品，質量不差，經濟實惠，就是賣得還比較粗放。在產品種類和等級的細分、營銷模式的創新、深度服務客戶理念的強化等方面，尚有不少可做的工作。當然，作為大宗商品、基礎能源，煤炭產品的服務升級，也不可能像快消品那樣弄出諸多花樣，還是得以簡單有效為要。

今后，經濟性仍將是煤炭重要的優勢。但從愈演愈烈的品質競爭，尤其是服務競爭中，或許我們也能得到一些啟發。無論是煤炭產品本身，還是在煤炭銷售、運輸和消費領域，品質提升的空間在哪里?當傳統競爭升級為服務競爭時，客戶需要煤炭企業做些什么改變?提供什么樣的深度服務?如何才能在鞏固“服務關系”中各取所需?而且，現在的煤炭企業大多數已成為多元發展的企業集團，在其他產業領域，亦可同樣追問。

中國煤炭工業協會有關領導多年前便提出，要推動煤炭行業從生產向生產服務型轉變。這不是一句口號，而是一種高瞻遠矚的展望。如今，我們更應清醒地認識到，高品質的煤炭產品及深度的服務能力對行業和企業的未來有多重要。