11月5日至10日，第三屆進(jìn)博會(huì)在國(guó)家會(huì)展中心(上海)舉辦。6日，在特斯拉展館中，特斯拉公司副總裁陶琳與新浪財(cái)經(jīng)進(jìn)行了一次對(duì)話，圍繞公司品牌營(yíng)銷、價(jià)格定位以及產(chǎn)能等話題分享了她的觀點(diǎn)。

近日，國(guó)產(chǎn)特斯拉Model 3憑借萬分之0.3投訴銷量比衛(wèi)冕某榜單三季度冠軍。陶琳認(rèn)為(這)主要?dú)w功于特斯拉對(duì)品控和售后服務(wù)方面的堅(jiān)持。“我們對(duì)售后服務(wù)的要求與傳統(tǒng)汽車行業(yè)4S店對(duì)售后服務(wù)的要求不一樣，特斯拉不以盈利作為對(duì)其最重要的要求，而是以客戶滿意度以及一次修護(hù)率作為要求。”在未來，她表示特斯拉也會(huì)堅(jiān)持直營(yíng)模式不動(dòng)搖。

簡(jiǎn)單、直接、“無中間商”的理念同時(shí)也體現(xiàn)在特斯拉對(duì)外事務(wù)上，陶琳也一直通過微博嘗試與中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行直接交流。其認(rèn)為，消費(fèi)者需要了解特斯拉，最好的方式就是通過特斯拉自己發(fā)聲，這樣信息傳遞不需要經(jīng)過太多二次加工。

今年國(guó)慶期間，特斯拉Model 3降價(jià)一事引起了不小風(fēng)波，陶琳也曾通過微博反復(fù)進(jìn)行解釋。她回應(yīng)稱，很多人可能不理解特斯拉，其實(shí)上海工廠產(chǎn)能是固定的，并不需要通過降低價(jià)格去搶更多的市場(chǎng)份額。“把節(jié)省的成本讓利給消費(fèi)者我認(rèn)為是一個(gè)正確的事情。而自動(dòng)輔助駕駛軟件成本增加，自然也會(huì)漲價(jià)，這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的理念…我們可以承諾無論在什么價(jià)位上，它都是一個(gè)性價(jià)比最高的產(chǎn)品。”

對(duì)于消費(fèi)者所期待的Model Y國(guó)產(chǎn)化進(jìn)度，陶琳表示正按照計(jì)劃推進(jìn)中，目前看來明年上半年能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。她希望特斯拉在軟件和產(chǎn)品等方面，未來都能相對(duì)應(yīng)地滿足中國(guó)客戶特有需求，成長(zhǎng)為一家具備中國(guó)基因的本土公司。

以下為對(duì)話實(shí)錄(節(jié)選)

新浪財(cái)經(jīng)：第三季度國(guó)產(chǎn)特斯拉Model 3投訴銷量比數(shù)值穩(wěn)定保持在萬分之一以下，衛(wèi)冕榜單冠軍。你認(rèn)為特斯拉能取得該項(xiàng)成績(jī)主要原因在于哪幾個(gè)方面?

陶琳：我覺得是兩方面因素促成的，第一是產(chǎn)品生產(chǎn)的品控，另一個(gè)是在售后服務(wù)上。特斯拉上海工廠啟動(dòng)生產(chǎn)一年多來，我們?cè)谠S多方面都做了革命性改造。包括在產(chǎn)品品控、零部件管理上以及研發(fā)設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。特斯拉給自己定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是“硅谷基因和中國(guó)工匠精神的完美結(jié)合”。我們是以打造最精致的工藝品的要求來打造產(chǎn)品。

此外在售后服務(wù)上，我認(rèn)為但凡是一個(gè)工業(yè)產(chǎn)品就不一定能百分之百滿足所有人的需求。特斯拉傳遞的理念及價(jià)值觀一直是“極簡(jiǎn)是最有生命力及最有力量”，因此特斯拉的服務(wù)也是堅(jiān)持直營(yíng)。

我們對(duì)售后服務(wù)的要求與傳統(tǒng)汽車行業(yè)4S店對(duì)售后服務(wù)的要求不一樣，特斯拉不以盈利作為對(duì)其最重要的要求，而是以客戶滿意度以及一次修護(hù)率作為要求。我們希望客戶不用到維修中心，他的問題也能得到解決。因此我們開發(fā)了很多遠(yuǎn)程的服務(wù)，包括上門服務(wù)或者通過軟件解決客戶問題。通過上述幾方面的努力，使得消費(fèi)者不需要走到投訴階段就能解決他們的問題。

新浪財(cái)經(jīng)：近年來我們也看到，你通過微博不斷地嘗試與中國(guó)的廣大消費(fèi)者進(jìn)行溝通，特斯拉選擇這樣的溝通方式初衷是什么?在溝通過程中你認(rèn)為中國(guó)消費(fèi)者群體有哪些特性?

陶琳：事實(shí)上特斯拉真的是沒有龐大的公關(guān)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。整個(gè)公司還是技術(shù)思維導(dǎo)向，包括我自己。對(duì)外溝通只是工作其中一部分，而95%以上精力主要在公司內(nèi)部的管理工作上。所以，我認(rèn)為公司還是希望把時(shí)間精力用來解決那些非常硬核的事情。

所有的營(yíng)銷都是有成本的，而這個(gè)成本最終也會(huì)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。因此，我們并不想花精力和成本來做營(yíng)銷等。消費(fèi)者需要了解特斯拉，正如直營(yíng)理念一樣，最好的方式就是我們自己來講。這樣信息傳遞也不需要經(jīng)過太多的二次加工，因此我們就嘗試用這種方法來與消費(fèi)者直接溝通。

任何溝通都是雙向的，這個(gè)方式可以更直接地聽到消費(fèi)者的聲音，囊括各種各樣的建議，不見得都是有用且可以采納的，但至少我覺得只要其中有一些建議是有用的，對(duì)我們來講就是有價(jià)值的。

新浪財(cái)經(jīng)：我們關(guān)注到國(guó)慶期間由于特斯拉Model 3降價(jià)引起了一陣風(fēng)波，你也在微博上多次發(fā)文進(jìn)行回應(yīng)…

陶琳：傳統(tǒng)企業(yè)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了一百多年，大家對(duì)它的游戲規(guī)則或者是營(yíng)銷方式都非常熟悉。但是特斯拉用了更簡(jiǎn)化思維模式做產(chǎn)品，實(shí)際上是更節(jié)省資源的做法。我們希望大家能看到這種方式帶來的好的結(jié)果。其實(shí)我們并沒有很大的定價(jià)或者營(yíng)銷部門，價(jià)格就是簡(jiǎn)單的成本加上合理利潤(rùn)率。

舉個(gè)例子，比如說一些傳統(tǒng)車企商品成本是20元，本來只用賣25元。但中間花了5元營(yíng)銷成本去調(diào)查消費(fèi)者心理價(jià)位，最后定價(jià)40元。再做點(diǎn)活動(dòng)，以38-39價(jià)位賣給消費(fèi)者，雙方都開心。但如果從“第一性原理”來思考，全社會(huì)都這樣做的話，對(duì)于一些資源還是造成了浪費(fèi)。

新浪財(cái)經(jīng)：特斯拉的愿景是加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變，而馬斯克的愿景之一是推出更實(shí)惠的電動(dòng)車，讓人人都買得起電動(dòng)車。那么是否意味著當(dāng)特斯拉通過創(chuàng)新不斷壓縮成本之時(shí)，特斯拉也會(huì)持續(xù)讓利，盡可能加速實(shí)現(xiàn)愿景?

陶琳：我覺得性價(jià)比不是代表更便宜就叫性價(jià)比，而是說同等價(jià)位中能夠買到物超所值的產(chǎn)品，這才叫做性價(jià)比。比方說特斯拉的自動(dòng)輔助駕駛軟件也許還會(huì)漲價(jià)，因?yàn)樗休d了太多的新功能，不斷地進(jìn)行迭代，那其中成本自然就會(huì)上升的。雖然它會(huì)漲價(jià)，但是它提供給消費(fèi)者的還是一個(gè)物超所值的產(chǎn)品。

所以，在車端和硬件方面，我們不一定能夠承諾說產(chǎn)品價(jià)格會(huì)不斷地下降。但是我們可以承諾的是無論在什么價(jià)位上，它都是一個(gè)性價(jià)比最高的產(chǎn)品。你同樣花這個(gè)價(jià)錢，在這個(gè)市場(chǎng)上可能選擇不到比它性價(jià)比更好的產(chǎn)品了，這是我的一個(gè)理解。

新浪財(cái)經(jīng)：此前你曾透露Model Y 的國(guó)產(chǎn)化時(shí)間點(diǎn)是明年的第一季度，可否透露一下目前Model Y國(guó)產(chǎn)化進(jìn)度以及生產(chǎn)情況如何?明年是否將如期而至?

陶琳：總的來講，我們現(xiàn)在還是按照計(jì)劃在推進(jìn)，包括在臨港做的Model Y的生產(chǎn)線，雖然受疫情的影響，上半年有一些延遲，尤其是國(guó)外的工人和國(guó)外的工程師不能到中國(guó)，導(dǎo)致生產(chǎn)線的調(diào)試等受到一些影響。但是總目標(biāo)還是沒有變，目前看來明年上半年能實(shí)現(xiàn)Model Y國(guó)產(chǎn)化。

新浪財(cái)經(jīng)：能否透露現(xiàn)在技術(shù)人員引進(jìn)這塊的具體規(guī)模?

陶琳：具體的數(shù)量每天都不一樣。并且我們剛剛進(jìn)行一次了大的校招。所以應(yīng)該還是在快速擴(kuò)充人員過程中，研發(fā)技術(shù)只是重點(diǎn)之一。因?yàn)槲覀冊(cè)谥袊?guó)也準(zhǔn)備開始做自己的設(shè)計(jì)中心，這個(gè)設(shè)計(jì)中心不僅僅說是在現(xiàn)有車型上做一些小的改動(dòng)，而是希望能夠從零開始，由中國(guó)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能夠打造出一款非常優(yōu)秀的產(chǎn)品。這款產(chǎn)品它不僅僅是供應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，如果合適的話還可以供應(yīng)全球市場(chǎng)。

新浪財(cái)經(jīng)：你認(rèn)為特斯拉本地化速度是否已經(jīng)達(dá)到預(yù)期?

陶琳：其實(shí)我們本地化的速度還是挺快的，到今年下半年應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)model3絕大部分的本地化，與我們當(dāng)時(shí)設(shè)立的目標(biāo)是接近的。過去一年間，我們?cè)谂c本土供應(yīng)鏈合作過程中，能夠感覺到他們也在不斷地進(jìn)步。而這些供應(yīng)鏈不僅對(duì)特斯拉，對(duì)整個(gè)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)都是有幫助的。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，本土化能解決效率和成本的問題。雖然效率高可以降低成本，但并不意味著可以犧牲品質(zhì)和質(zhì)量。所以，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡。在這個(gè)動(dòng)態(tài)平衡當(dāng)中，我覺得需要不斷地調(diào)整，找到一個(gè)最好的結(jié)合點(diǎn)。

我們希望未來特斯拉能成為具備中國(guó)基因的本土公司，在軟件、產(chǎn)品等方面能相對(duì)應(yīng)地滿足中國(guó)客戶特有的需求。