內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“蒙電集團(tuán)”）是全國(guó)唯一獨(dú)立的省級(jí)管理電網(wǎng)企業(yè)，也是是內(nèi)蒙古自治區(qū)政府所屬的唯一國(guó)有獨(dú)資特大型電網(wǎng)管理企業(yè)。

蒙電集團(tuán)負(fù)責(zé)除赤峰、通遼、呼倫貝爾、興安盟之外自治區(qū)其余9個(gè)盟市供電營(yíng)業(yè)區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、管理和農(nóng)電工作，負(fù)責(zé)建設(shè)運(yùn)營(yíng)自治區(qū)中西部電網(wǎng)，承擔(dān)著區(qū)內(nèi)8個(gè)市（盟）工農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)及城鄉(xiāng)1429萬(wàn)居民生活供電任務(wù)，同時(shí)向華北、陜西榆林、蒙古國(guó)跨省區(qū)和跨國(guó)境供電。

在國(guó)家電力發(fā)展“十三五”規(guī)劃的指引下，蒙電集團(tuán)積極踐行信息化、數(shù)字化戰(zhàn)略，狠抓服務(wù)體系建設(shè)，圍繞打造一流客戶服務(wù)中心的使命，開(kāi)展總體戰(zhàn)略部署、規(guī)劃設(shè)計(jì)、落地實(shí)施工作。經(jīng)過(guò)充分的前期調(diào)研和嚴(yán)格的公開(kāi)招標(biāo)，歷經(jīng)功能性、系統(tǒng)性、壓力及安全等多輪測(cè)試，蒙電集團(tuán)決定攜手訊眾股份開(kāi)展95598客服中心的智能化升級(jí)。

訊眾股份為蒙電集團(tuán)打造的現(xiàn)代化95598服務(wù)體系，是一個(gè)以AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)為載體的核心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，能有效承載當(dāng)?shù)?5598熱線的話務(wù)接聽(tīng)、工單處理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)，不僅大大減輕了客服中心的業(yè)務(wù)壓力，還能實(shí)現(xiàn)更主動(dòng)、更精準(zhǔn)的客戶服務(wù)與高效溝通，以及幫助企業(yè)基于數(shù)據(jù)信息做深度的客戶價(jià)值挖掘。

蒙電集團(tuán)95598客服中心智能化升級(jí)，主要包含六大業(yè)務(wù)系統(tǒng)：

1、智能坐席實(shí)時(shí)輔助

為坐席提供智能的解答話術(shù)引導(dǎo)，實(shí)時(shí)將坐席與客戶的對(duì)話轉(zhuǎn)為文字，并提供話術(shù)建議、流程提醒、服務(wù)規(guī)范監(jiān)控與提醒，幫助坐席提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)效。

2、離線質(zhì)檢分析

相對(duì)于傳統(tǒng)的人工抽檢模式，離線質(zhì)檢分析可以通過(guò)自動(dòng)化手段實(shí)現(xiàn)客服通話100%質(zhì)檢，并對(duì)客戶來(lái)電的內(nèi)容做數(shù)據(jù)分析，挖掘了解市場(chǎng)和用戶訴求。比如對(duì)“故障報(bào)修原因”“某地區(qū)停電”等重點(diǎn)關(guān)鍵詞標(biāo)記、工單跟蹤和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)做好突發(fā)事件檢測(cè)和預(yù)警。

3、電子渠道智能導(dǎo)航（文本客服機(jī)器人）

為坐席提供網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等渠道的機(jī)器人多媒體對(duì)答，節(jié)省人工客服成本，提升服務(wù)效率和用戶滿意度。

4、智能語(yǔ)音導(dǎo)航

客戶撥打95598熱線后，不再需要一連串的語(yǔ)音、按鍵操作，可直接對(duì)話接入所需的服務(wù)或人工客服，還能自動(dòng)識(shí)別客戶身份，例如對(duì)老人來(lái)電自動(dòng)匹配轉(zhuǎn)接人工客服，大大提高熱線使用的便利性。

5、智能語(yǔ)音外呼

結(jié)合蒙電集團(tuán)的外呼場(chǎng)景，用智能語(yǔ)言機(jī)器人代替人工做大量簡(jiǎn)單性和重復(fù)性較高的工作，例如客戶回訪、客戶關(guān)懷、欠費(fèi)通知、停電通知等服務(wù)，大幅提升客服中心能效。

6、智能知識(shí)庫(kù)

將企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)、客戶幫助中心、客服機(jī)器人三大知識(shí)庫(kù)進(jìn)行有效整合，通過(guò)搜索關(guān)鍵詞匹配和智能推薦，快速獲取相關(guān)知識(shí)，節(jié)省坐席服務(wù)時(shí)間。

訊眾股份為蒙電集團(tuán)打造的智能化客服中心即將于近期交付使用。

上線之后，“六大系統(tǒng)、一個(gè)平臺(tái)”將整合蒙電內(nèi)部供電服務(wù)的各個(gè)業(yè)務(wù)鏈條，大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，也將推動(dòng)蒙電集團(tuán)在供電能力、供電質(zhì)量、故障搶修、營(yíng)銷服務(wù)等業(yè)務(wù)水平的不斷提升。